El farmacéutico es un profesional sanitario cuya experiencia, con frecuencia, desaprovechan los consumidores. No es un mero vendedor de medicamentos, sino un "dispensador de conocimientos". Está familiarizado con los fármacos y, por lo tanto, se le puede -y se le debe- preguntar sobre ellos. Qué tomar, cómo, cuándo, cuánto, hasta cuándo y para qué son las preguntas que se le deberían formular antes de salir de la botica, a no ser que se haya anticipado a estas cuestiones y las haya explicado él mismo. Así lo defiende Carmen Alberola, vicepresidenta de la Fundación Pharmaceutical Care.
¿Todavía muchas personas piensan en el farmacéutico como en un mero dispensador de medicamentos? Creo que era una realidad hace tiempo, pero ahora hay una generación de personas, que tienen entre 30 y 50 años, que ya no piensan así. Muchas personas acuden a la farmacia de la urbanización o barrio donde viven porque encuentran un lugar de apoyo técnico. Un farmacéutico no es un dispensador de cajas con medicamentos, sino un dispensador de conocimientos y quiere que quienes vayan a la farmacia le conozcan. Este profesional cada vez está más implicado en que todos los usuarios aprendan en la botica qué tomar, cuánto, cómo, cuándo y hasta cuándo. Es lo mínimo que un cliente debe saber al salir de la farmacia.
¿Significa que es un agente de salud más o un profesional sanitario? "El farmacéutico debe informar al paciente antes de que tome un medicamento"
Eso es. El grado de farmacia, según los nuevos planes universitarios de Bolonia, se contempla entre las profesiones sanitarias. Su objetivo fundamental, trabaje donde trabaje, es conseguir que el medicamento alcance para el usuario el fin beneficioso para el que se ha creado. Pero esto solo se puede lograr si el medicamento se utiliza bien. Hasta que llega al cliente, hay una cadena en la que participa quien lo fabrica, quien lo distribuye, quien lo prescribe y quien lo dispensa.
Y aquí empieza su labor. Sí. Es característico que, una vez que se dispensa un inhalador, el afectado reconozca que no sabe utilizarlo. En este caso, debe indicarle cómo abrir la boca y enseñarle, con el dispositivo fuera de la caja, cómo utilizarlo para que el aire llegue a sus pulmones y respire la medicación. El farmacéutico recurre a una metodología educativa de este tipo, más que informativa, para que el cliente adquiera una capacidad nueva y se motive a autoadministrarse bien los fármacos para no perjudicar su salud.
¿Hasta qué punto es importante una buena comunicación entre farmacéutico y cliente? "El farmacéutico educa, más que informar, para que el usuario se autoadministre bien los fármacos"
Es fundamental porque así se puede hacer un seguimiento mayor del tratamiento y éste es más seguro cuando la persona sabe cómo tomar el medicamento. El farmacéutico debe conocer lo mismo que sabe el paciente y lo que no sabe. Pero estas habilidades del campo de la comunicación y del comportamiento no se enseñan en la facultad, cuando sabemos que ayudan a un mejor cumplimiento del tratamiento y aportan una mayor seguridad. Un ejemplo: la hipertensión no duele, pero el afectado debe medicarse. El farmacéutico, el eslabón final de la cadena antes de que el usuario se tome el medicamento, debe proporcionarle información al respecto.
¿Se cometen muchos errores en la dispensación de medicamentos debido a una mala comunicación? Hay estudios que demuestran que cuando una persona sabe cómo, cuándo y para qué sirve una medicación, se la toma mejor. Para ello, se necesita una colaboración entre el médico, el farmacéutico y el sistema de salud. De esta forma, se cometen menos errores. Es muy frecuente que los jóvenes decidan dejar de tomar determinada medicación porque les provoca disfunción sexual. Cuando una de estas personas acude a una farmacia a buscar los medicamentos prescritos y rechaza uno de ellos, el farmacéutico debe indagar en el motivo. Cuando éste aprende y utiliza una adecuada técnica de comunicación, se asegura del buen cumplimiento del tratamiento y se garantiza la seguridad.
¿Cree que los farmacéuticos españoles tienen un buen nivel comunicativo? "Cuando una persona sabe cómo, cuándo y para qué sirve una medicación, se la toma mejor"
Creo que trabajan para conseguirlo. Cada vez están más preocupados y se preparan más. En países del área del Reino Unido, Alemania, Austria y Escandinavia se estudian ciencias del comportamiento y de la comunicación en las facultades de Farmacia. Es una asignatura básica. En el Reino Unido se imparte desde hace veinticinco años porque se ha demostrado que proporciona una seguridad real al usuario y ayuda a tomar las decisiones adecuadas para su manejo.
Si a consecuencia de una mala comunicación el paciente se equivoca al tomar la medicación, ¿a quién se reclama? No hay un organismo específico. Uno de los errores más habituales es cambiar un envase por otro, lo que es un error del farmacéutico, quien debe ayudar a resolver los problemas e intentar que no tengan consecuencias. Debe haber una comunicación fluida entre éste, el médico del paciente y el centro de salud para que esto no ocurra. Si se da algún error, para reclamar, el afectado puede dirigirse a una asociación de consumidores. De todas formas, los controles y la seguridad cada vez son mayores. Esta seguridad quiere decir calidad y la comunicación ayuda a garantizar más calidad.
Para asegurarse de que se toma bien la medicación, ¿qué preguntas debería formular el paciente? "Para comunicarse bien con los pacientes, el farmacéutico debe ser una persona que sepa escuchar, cordial, empática y asertiva"
Una serie de cuestiones fundamentales, como: ¿Para qué es la medicación? ¿Cuándo tengo que tomarla? ¿Cuánta tengo que tomar? ¿Cómo me la tengo que tomar: en ayunas o con las comidas? ¿Hasta cuándo me la tengo que tomar: para siempre o hasta que se me vaya el dolor? No es habitual que los jóvenes se mediquen con varios fármacos, pero sí los mayores de 50 años y pueden darse interacciones entre ellos. Las personas que toman Sintrom®, un anticoagulante oral, tienen ciertas restricciones -no pueden comer coliflor ni brócoli, entre otras verduras. Otros fármacos no se pueden mezclar con alcohol, otros se han de tomar con el estómago vacío. De todos estos puntos puede informar el farmacéutico. El consumidor al hacerlas se protege a él mismo y a su derecho a la salud.
En vez de hacer tantas preguntas, ¿se podría esperar a llegar a casa y leer el prospecto? Una farmacia es un establecimiento sanitario donde un profesional formado atenderá al paciente. Él sabe sobre el medicamento que le entrega mucho más que lo citado en el prospecto. Además, cuando lo leen, muchos pacientes no lo entienden. Muchos prospectos dicen "en caso de duda consulte a su médico o farmacéutico", cuando este último de entrada ya puede explicarle para qué sirve un medicamento, antes de que lo lea. El farmacéutico es un profesional "poco aprovechado", que puede resolver muchas dudas sobre la toma de medicamentos.
En los últimos años han surgido nuevas barreras que interfieren, como en cualquier relación, en la comunicación entre farmacéutico y usuario. Una de ellas son los problemas lingüísticos relacionados con las personas inmigrantes. Para contrarrestarlos, hay que recurrir tanto al lenguaje verbal como al no verbal y tener en cuenta las diferencias culturales y preceptos religiosos de los pacientes que acuden a su farmacia. Así se ha puesto de manifiesto en un curso referido a las habilidades comunicativas del farmacéutico, organizado por el Decanato de Farmacia de la Universidad de Alcalá, la Fundación Pharmaceutical Care España y la Fundación AstraZeneca.
Otra barrera frecuente que afecta a los farmacéuticos es la comunicación con los ancianos, a quienes deben dedicar más tiempo, ya que a menudo tienen dificultades para oír bien y entender cómo se toma la medicación. Es frecuente que estos pacientes se confundan con el envasado de los fármacos, sobre todo, porque son parecidos y es fácil tomarse uno por otro.
Un caso diferente es el de los clientes que acuden a la farmacia y advierten de que solo tomarán el medicamento una vez al día, pese a que deberían tomarlo tres veces, porque siguen el Ramadán y durante ese periodo de ayuno solo se puede comer durante la noche. También hay quienes rechazan ciertos tratamientos que pueden tener un efecto en la sangre, debido a sus creencias religiosas (testigos de Jehová), explica Carmen Alberola.
Los bloqueos emocionales de personas que están en un bajo estado de ánimo o que no quieren que se sepa qué enfermedad padecen, ni la medicación que toman, ya que demandan cierta intimidad, son también otros obstáculos que median entre el cliente y el profesional. Por todo ello, para comunicarse bien con el usuario, el farmacéutico debe ser una persona "que sepa escuchar, cordial, empática y asertiva", afirma Alberola.
Carmen Alberola es vicepresidenta de la Fundación Pharmaceutical Care.
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